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Aliexpress から不良品が届いたので Open dispute して返金してもらった

この記事は電子工作ネタでは無いし、長いので興味のある方だけお読みください。

◆まえがき
前の記事の画面割れのタブレットの修理では、修理用の液晶パネルを Aliexpress から買いました。しかし、これがとんでもない業者に当たってしまって、2度送ってもらったのに全部使えないパネルでした。結局その業者には見切りを付け、別の業者からパネルを買って修理を完了することが出来ました。

この記事では、最初の業者とのやり取り。さらには、Open Dispute して Aliexpress を巻き込んだ紛争までエスカレーションさせて代金を回収した手続きの内容について、順番に紹介したいと思います。Aliexpress で買い物していると一定の確率で不良品に当たると思うので、どなたかの参考になれば幸いです。

◆最初のパネルの購入
買ったのはHUAWEI のタブレットのMediaPad M3 Lite 8 用の液晶パネル。Aliexpress で検索してこのパネルの販売数が一番多く、かつ値段も安かった業者に注文しました。ちなみに値段は $23 (送料込み)でした。(7月4日発注)

▼最初に届いたパネル (7月16日受領)
最初の商品
うん、8インチ用のパネルが届いた、割れも無くなく無事に届いて良かった。と思いながら修理対象のタブレットにあてがってみると、、サイズが少し違います。MediaPad M3 には指紋センサーが付いていてそのための長円穴があるのですが、その形も明らかに違っています。

▼表示ラベルが T3 となっている orz
1回目、型格違い
これ、MediaPad T3 用の液晶パネルです。互換性は無いので全く使えません。

ちなみに送られてきた商品の型格の表示は、現物に貼られているこのラベルだけです。静電気防止袋に入れて、ラップでぐるぐる巻きにされ、それが段ボール箱に入り、最後はおなじみのゴミ袋に入っているのですが、そのどこにも商品の型格を特定出来る表示はありません。これでは作業中にちょっと離席しただけでも、送り先を間違えてしまうでしょう。

少し話が飛びますが、ISO9001では製品の識別やトレーサビリティがきっちり確保されていることを要求されます。そんなこと当たり前でしょ、と日本の感覚なら思うのですが、こんなふうに何も考えていない業者もいるので、うるさく言わないとダメなんですね。

◆最初(1件目のオーダー)へのクレーム
で、早速セラーにクレームを入れました。Aliexpress の contact seller からショートメッセージで連絡を取ることが出来ます。なお、PC の IE11ではcontact のページにうまく入れなかったので、ブラウザは chrom を使いました。

私:間違った物が届いたんだけど、どうすればいい?
 セラー:送料として6ドルをPayPal で送るから、それで物を送り返してください。届いたら代わりの商品を送ります。
私:PayPal のビジネスアカウントを持ってないから、お金を受け取れないです。それに余分なアカウントは作りたくないです。あと、物の往復を待ってたら時間がどんどん経っちゃう。現物の返却は無しで、新しいのを送ってくれない?
 セラー:じゃ、$6 払ったら新しいのを送る。
私:どうやるの?
 セラー:一旦新しいオーダー入れ、支払い前の状態にして止めておいてください。そのオーダーをディスカウントして値段を $6 に変える。
私:なるほど、それで行きましょう。

てなやり取りがあって、めでたく $6 で新しいパネルを送ってくれることになりました。(7月22日発注)

なお、支払いをクレジットカードにしていると、発注のタイミングで即時支払いされてしまうので、ディスカウントを受けるタイミングがありません。そこで、一旦別の支払い方法を指定しておいてそのまま待ち、ディスカウントされたことを確認してから支払いを行いました。

6 ドル余分に支払うことになりますが、それでちゃんとした物が届くならまあいいかと思いました。後で考えると、この時点で Open Dispute して全額返金を要求した方が良かったのかも知れません。

ともかく良い経験だったと思って 2 回目の商品の到着を待ちました。

◆2回目の商品到着 (8月3日受領)
二回目の商品到着

▼ラベルは合っている
二回目の商品、タブレット名は合っている
ちゃんと MediaPad M3 用になっています。早速組み込んで動作テストすると、、

▼内部のガラスが割れているじゃん orz
2回目、液晶ガラス割れ
表面のガラスは割れていませんが、内部のガラス(たぶん液晶表面)にクラックが入っていて表示がめちゃくちゃです。

これは流石に頭に来ました。1ケ月の時間と 合計 $29 が無駄になってます。

もうこのセラーは信用できないので別のセラーにパネルを発注しました。さらに、これまでの 2 回のオーダーの返金を求めるべくセラーにコンタクト

◆セラーとのコンタクト
私:届いたけどパネル内部の液晶ガラスが割れてて使い物にならないよ。
 セラー:え、証拠に動画を送って。
私:送ったよ。
 セラー:ごめん、すぐに送り直す。
私:もう他の所に頼んだから送らなくてもいいです。Open Dispute の手続きに入るよ。

▼セラーとのやり取りの画面 (以降の画面のスクリーンショットは、クリックで別窓に拡大)
業者とのメッセージ
最初のクレームからこんな調子で何度もやり取りしてます。あらためて数えてみると、こちらからの文章の書き込みが22回で、写真は6枚送っています(これ以外に先方のメールアドレス宛ての動画が1件)。なお、オーダーは別でもセラーが同じなら同じフローでコンタクト出来ました。

◆Open Dispute 開始 (8月6日)
これ以上セラーと交渉しても無駄なので、Aliexpress を巻き込んで Open Dispute を開始することにしました。なお、Open Disputeはオーダー毎にやらないといけないので、2つのオーダーそれぞれに Open Dispute を開始しました。

どちらも現物の返却無しで、代金全額の返金を求めた内容で起案しました。まあ稟議書みたいなものです。

必要な項目を選択して、簡単な説明文を書きます。面倒なのは写真と動画の準備ですが、私はブロガーなのでそのあたりは慣れてます。写真は3枚までなので、効率的に説明できるように画面内に注釈を書き込みました。動画のサイズの上限は確か500MBまでしたが、150MBくらいのファイルを送り込みました。なお、1回目のオーダーのOpen Dispute は動画無しで済ませました。

ネットを読むと、「Open Dispute の写真にセラーとコンタクトした画面のスクリーンショットを入れる」 と書かれていることがあります。そんなものは Aliexpress の中の人には見えるはずなので、このスクリーンショットは不要ではないかと思います。写真は3枚までなので、そんなことに1枚使うのはもったいないです。

◆Open Dispute の途中経過(コンタクトでの裏交渉)
1件目のオーダーは、
 セラー:$23 の全額を PayPal で返金するので Open Dispute を取り下げて貰えない?
私:PayPal でお金を受け取れるアカウントを持ってないです。じゃ、不便かけるので $18 の返金に下げるけどどう?
 セラー:その条件でOK。もしできるなら、dispute の理由を、「この商品が不要になった」に変えてもらえない?
私:うーん、、了解。

▼1 件目のオーダーの Open dispute
最初の商品のオープン紛争
結局 $23 の支払いに対し、$18 の返金で決着。商品の返却無し。(8月8日合意)

▼2 件目のオーダーの Open Dispute
二回目の商品のオープン紛争
こっちは、Open Dispute を開始したら、すぐにセラーが条件を受け入れました。つまり全額 ($6) 返金で、商品の返却無し。(8月6日合意)

Open dispute は4日以内に解決(合意)しない場合は Aliexpress による裁定が行われますが、今回は裁定の前に合意しています。

◆返金手続き
Open dispute の決着から数日後に、Aliexpress から refund が行われたことが下記の画面で確認出来ました。
▼最初のオーダーの refund (8月13日完了)
1回目の商品の返金

▼2回目のオーダーの refund (8月13日完了)
2回目の商品の返金

これで全部片付きました、やれやれです。

◆まとめ
文中にも書きましたが、中華なセラーの商品管理はいい加減です。Aliexpress のページに立派なオフィスの写真が入ってたりしますが、本当にそんなところで商売をやっているのか怪しいです。

でも、後で手配に使った別の業者は、現品に商品名と仕向け先(私)が特定できるような紙が入っていたりして、それなりに管理している感じです。但し、こっちは同じ物でも値段が $23 から $28 に上がります。

ちなみに、現物のマーキングなどを見ると、後でオーダーした業者から送られてきたものは、ダメな業者から来たものと同じでした。つまり、作っているところは同じではないかと思います。

セラーは返金の時にPayPalを使いたがります。これは返金ルートに Aliexpress が入ると手数料を取られたり、悪い評価が付けられたりするのではないかと思います。私はこれまで PayPal からの入金ルートを持っていなかったのですが、今後も Aliexpress から買い物をするので、PayPal からの入金ルートを作っておくのも悪くないかなと思い始めています。PayPal 経由でお金を受け取るためには、ビジネスアカウントもしくはプレミアムアカウントが必要なので、手続きしておこうかと思います。

Aliexpress への返品についてネットでいろいろな情報が書かれています。その中には、「Aliexpress で返品する時の送料は購入者負担」と書かれているページがあったりします。
これって、商品としては問題無いけど、例えば色が気に入らなかった、という場合に適用されるルールではないかと思います。何でもかんでも返品送料は購入者負担だったら、 「いい加減な物を送り付けておいて泣き寝入りする人を期待する」 なんて商法も成立しちゃいます。いくら何でもこれは無いと思うのですが、甘いかな、、

この経験をしてから、Aliexpress から届いた物を開封する時はビデオを撮るようにしています。ビデオがあれば、何か問題があった時に、それが間違いなく Aliexpress から受け取ったものであることを証明出来ます。つまり、Open Dispute になった時の有力な証拠になるはずです。
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No title

今回のタイトル大変参考になりました。
英語は翻訳ソフトに頼る私にとって心強く思います。
今の所未解決のトラブルはありませんがもしあっても対応できそうな気がします。

jh3gpn さん、おはようございます

これがベストな対応ではなかったかも知れないですが、ひとつの事例として参考になれば幸いです。

No title

いや~
お疲れ様です、凄いことをやり遂げられましたね

只々、脱帽です
英語力といい、根性といい、手続きの完璧さといい
PCは全くの素人ですので、記事の中にも
どうやるのって所が、出てきて、その度にスゲーって感心してます

これからも面白い記事を記載してください。

低レベル屋さん、こんにちは

読んで、楽しんで?いただいてありがとうございます。

安い物なら、中華品質はしょーがねーな、となるのですが。これくらいの金額になると本気にならざるを得ません。それに良い経験になりました。

No title

”Estimated Delivery(到着予定日数)” を長く設定している業者は要注意ですね。-90 Day とかだと、荷が行方不明であっても発送日より3ヶ月経たないと返金請求ができません。

また2年ほど前ですが、"Open Dispute"で決着したにも拘らず、実際には返金されなかったことが2回ありました。
自分はカード決済を使っています。AliExpressのカスタマーサービスに何度か問い合わせても、"当方(Ali側)は返金処理は完了している"の一点張りで、結局商品代金は戻って来ませんでした。まぁこれは、その頃使用していたのが悪名高き "Yahooカード(ワイジェイカード)"だったので、カード会社の怠慢の可能性が高いですけれど。海外通販では、カード会社の選定も結構重要だと思います。


>…届いた物を開封する時はビデオを撮る
同じく、開封前の荷姿(+ラベル)と開封直後の写真を、必ず同じ背景で撮るようにしています。証拠をなるべく多く残しておくことが、クレーム交渉時の説得力になろうかと思っています。


っとは言え、配送(中華小口郵便)のスピートや不着が減ったこと、またバイヤーの対応・クレーム処理なども、初期の頃に比べればとっても良くなりましたよね^^)。

No title

Panda43です
私もAliexpressから数百件以上買っていますがOpen Disputeはたぶん30件くらいだと思います。
注文するときは評価よりお客様のレビューを重視していて、注文と違う場合は売り手と最低でも一週間程度交渉して解決できないときはOpen DisputeしていますがPayPalは返金手数料がかかるのですべて拒否しています。
丁寧に交渉してからOpen Disputeすれば全額返金されています
今年に入ってからは悪質業者が増えている気がするのは気のせいでしょうか、すでに8件返金になっていますので
(商品が発送されない、届いた商品が違う、商品の不良など)
英語でのやり取りはGoogle翻訳で日本語に変換しなおして確認しています。
意外と正しい英語になっていないことがあるので

鍛冶屋さん、おはようございます

いろいろ情報ありがとうございます。

「開封前後の写真を撮る時は、同じ背景だと判る写真を撮る」は、なるほどです。私、写真をブログの記事で使うことがあるので、余計な物が出来るだけ写らないように撮影しているのですが、受取り証明としては背景があった方が良いですね。

セラーの立場だと、送ったのと違う物の写真使って嘘のクレーム入れられて、全額返金になるのが一番被害が大きいでしょうから。

Panda43 さん、おはようございます

いっぱい買われているんですね、参考になります。

PayPal は全部拒否している件、そういう方針でもいけるんですね。安易に先方の都合に合わせる必要は無いってことですね。

英語は翻訳サービスを使って確認してますが、逆翻訳して再確認すると良いんですね。なるほど。

No title

Panda43です
たくさん買っているように見えますが、秋葉原で買う価格の5-10分に1の価格で消費税や送料も無料なのでほとんどAliexpressで購入しています。
一回の購入単価は100-200円前後がほとんどで、たまに、3000円前後のものを買う程度ですがOpen Disputeで一番高額なのは1500円くらいのもので全く違うものが来た時です。
返品なしで全額返金されました。
(必要ないものをもらっても困るんですが・・・今も使い道がありません)
とにかく丁寧に状況を説明して、こちらが困っていることを説明します
経験上、商品の再送は無駄なことが多いので返金してもらい、別業者に注文した方がいいと思います。

No title

すごく勉強になりました。
AliExpressでトラブったときの対応で、まともな記事がなかったので、ほんと助かります。
英語でのやり取りが面倒ですけど。
Amazonと同じで、業者にとっては、AliExpressが神様なのがわかりました。

Panda43さん、了解です

国内で買うよりはるかに安いし、ユニークな物が多いので楽しですよね。

SGさん、ご無沙汰してます

これは一つの事例で、必ずしも模範解答では無いのでしょうが、実際の画面を出来るだけ入れて紹介してみました。

記事では書きませんでしたが、Open dispute が決着すると、コンタクトボードに書いてくるセラーのメッセージが、あからさまにぞんざいな書き方に変わって面白かったです。
決着前は、Hi friend ! とかで始まっていたのが、OK の2文字だけや絵文字一つだけとか。

No title

>あからさまにぞんざいな書き方に変わって面白かった

あははっ!そうそう (Aliアルアル ^^;)。
一番ひどかったのは、直メールで中国語の罵詈雑言(自動翻訳したら、”乞食とか盗人とかとか”…いっぱい出てきた)が届きました。

鍛冶屋さん、今晩は

セラーは顧客ネゴシエーションの実績を集計していて、今月は何勝何敗だったとかカウントしてそうですね。ん、ひょっとしたら、Aliexpressがやってるかも。

そんなことでストレス溜まりそうな仕事なので、勝負が付いた後は爆発するんでしょうか。

Paypal

AliExpressって大体はOKですが、たまにOpen Disputeが来ますよね。
私もPaypaで受け取れるようにしようと問い合わせたのですが、
普通のアカウントに銀行登録をするだけでOKでした。

re:Paypal

yoshi さん情報ありがとうございます。

銀行口座と紐付きにすると手続きが速いという話を聞いたことがあるのですが、実際にやられた方から話を聞くと説得力があります。

参考になります

はじめまして。

中国とはeBay, Aliexpress, Taobao、そして直販ショップを小口でよく使っています。幸いなことにAliではまだババを引いていませんが、今年は直販(シングルボードコンピュータ $150が2度の再送でも不着)とeBay(LM2596HV使用のコンバータ24個$24がLM2596商品で到着)でトラブりましたので、興味を持って拝見しました。特に、open disputeはやったことがなかったので参考になりました。

事故が発生した時点で、ショッピングからディール取引モードへ頭を切り替えなきゃダメですね。そして、敵はしぶといので、駆け引きをゲームだと思わないとやってられません。

私の場合、時間は無駄にしましたが、残念賞的な商品もらったり、相当額返金してもらったりしました。 あと、初取引は少額からですね。

re:参考になります

駆け引きゲーム、そうなんですよね。
このセラーは最初にコンタクトしてもなかなか返事が来なく、催促して3日目にやっと返事が来たり。連絡しても返事は一日一回だけだったりで、たぶん時間切れを狙っていたんでしょうね。

不良品が来ると面倒なことになりますが、安いし、日本では手に入り難い物が買えるので中華なネットショップは良いですね。
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